10 conseils pour garder les bons travailleurs dans votre magasin
"Les collaborateurs restent plus longtemps avec un manager qui les voit, les guide et les aide à progresser"
Recruter de bons collaborateurs en magasin n’a rien d'une sinécure, et les fidéliser encore moins. Le commerce de détail souffre encore d’une image marquée par le travail le week-end, des horaires variables et une charge de travail élevée. Pourtant, le secteur présente aussi des atouts souvent sous-estimés: diversité des tâches, résultats concrets, contact humain et possibilités d’évolution rapide. C’est précisément sur ces points que Frank Vander Sijpe, Director HR Trends & Insights chez Securex et ancien HR manager dans le retail, identifie un véritable levier.
La rétention ne se joue pas uniquement au moment où un collaborateur envisage de partir, mais dès le recrutement, l’intégration et les premières semaines sur le terrain. Pour fidéliser durablement les équipes en magasin, il est essentiel d’agir de manière consciente sur plusieurs leviers: motivation, leadership, développement et clarté. Cela ne requiert pas forcément des dispositifs RH complexes, mais plutôt des choix cohérents et concrets au quotidien, directement sur le terrain.
1. Choisir la motivation et le sens des responsabilités
Frank Vander Sijpe: "Si vous voulez fidéliser vos collaborateurs, tout commence par le bon recrutement. Dans le commerce de détail, les diplômes passent souvent après des qualités comme le dynamisme, l’énergie et le sens des responsabilités. Il faut des profils capables de suivre le rythme, de prendre des initiatives et de faire le nécessaire sans supervision constante — que ce soit pour gérer les rotations, maintenir le rayon en ordre ou conseiller correctement les clients. Les entreprises qui recrutent dans l’urgence sans accorder suffisamment d’attention à ces attitudes en paient souvent le prix par la suite. Le retail reste toutefois un secteur où il est possible d’évoluer sans parcours académique classique, à condition de faire preuve de motivation, d’engagement et d’une réelle volonté d’apprendre."
2. Donner une image réaliste
"La fidélisation commence par des attentes claires et réalistes. Il est essentiel de présenter non seulement les aspects attractifs du retail, mais aussi ses contraintes: travail le week-end, périodes de forte activité, efforts physiques et horaires irréguliers. En parallèle, il ne faut pas négliger ses atouts: des journées variées, un rythme dicté par les saisons, des résultats concrets et des opportunités d’évolution souvent plus rapides que dans d’autres secteurs. Lorsque les collaborateurs savent dès le départ à quoi s’attendre, ils sont moins enclins à quitter leur poste. À l’inverse, une image trop idéalisée du métier finit généralement par se retourner contre l’employeur dès les premières semaines."
3. Un système de rémunération adapté au contexte du marché
"La rémunération reste un facteur d’hygiène : elle ne rend pas automatiquement les collaborateurs plus heureux, mais un niveau inférieur au marché augmente clairement le risque de départ. Et cela ne se limite pas au salaire brut. Les avantages extra-légaux, les possibilités de mobilité et la flexibilité de l’offre jouent également un rôle important. Les jeunes travailleurs, en particulier, comparent activement les propositions. Il n’est pas indispensable d’être le mieux payé du marché, mais il est crucial de rester aligné. Dès que les employés ont le sentiment d’être moins bien traités que chez des employeurs comparables, le risque de turnover augmente rapidement."
4. Donner de l'autonomie
"Les gens restent plus longtemps lorsqu'ils n'ont pas à être constamment disponibles. Bien sûr, il faut d'abord bien former les nouveaux employés, mais dès que l'on sent que quelqu'un est à bord, il faut lui donner de l'autonomie. Laissez-les participer à la réflexion sur l'ordre, l'approche et les améliorations à apporter au service. La motivation passe alors de "je dois faire ça" à "je veux bien faire ça". Même les tâches les moins populaires sont plus facilement acceptées si les employés comprennent pourquoi elles sont importantes pour le client ou le magasin. L'autonomie ne fonctionne que si le cadre est clair, mais une fois que ce cadre est connu, il faut aussi oser le lâcher."
5. Communiquer souvent et concrètement
"Dans le commerce de détail, les équipes ne travaillent pas toutes en même temps, ce qui rend la communication encore plus essentielle. Les collaborateurs doivent non seulement savoir qui fait quoi au quotidien, mais aussi comprendre les performances de leur service, les points de blocage et les axes d’amélioration. Se limiter à répartir des tâches ne suffit pas à créer une équipe : cela produit simplement une juxtaposition d’exécutants. L’enjeu est d’impliquer chacun dans la dynamique du service — expliquer ce qui se prépare, les attentes, l’évolution par rapport à l’année précédente et les priorités du moment. C’est cette transparence qui renforce l’engagement et donne du sens au travail."
6. Pas de promesses en l'air
"De nombreux employés ne restent pas seulement pour le travail d'aujourd'hui, mais aussi pour ce qui est possible par la suite. Posez donc activement des questions sur les talents et les ambitions. Quelqu'un veut-il prendre des responsabilités? Confiez-lui alors un projet, une mission partielle ou un premier rôle de coordination. Dans le commerce de détail, de telles discussions échouent souvent parce que le manager est trop impliqué dans le travail quotidien, mais c'est là que vous faites la différence. Ceux qui ont du potentiel et ne voient pas de perspectives iront voir ailleurs. Par ailleurs, le développement ne doit pas toujours être synonyme de promotion. Un plus large éventail de tâches, l'acquisition de connaissances supplémentaires sur les produits ou l'acquisition d'expérience dans différents services peuvent également donner aux gens un sentiment de progression."
7. Ne pas sous-estimer le rôle du chef
"Le leadership reste l'un des leviers de rétention les plus puissants. Non pas au sens des grandes théories, mais dans la relation quotidienne entre le superviseur et l'employé. Une personne peut-elle faire confiance à son supérieur? Est-il clair et juste? Donne-t-il un retour d'information qui vous permet de vous améliorer? C'est ce qui détermine si les gens restent ou non. Un bon chef ne doit pas chouchouter son équipe, mais doit rester cohérent, accessible et honnête. Cela signifie également qu'il doit oser mettre le doigt sur les problèmes difficiles. Il est parfois plus honnête de dire que quelqu'un n'est pas à sa place que de laisser traîner un mauvais match trop longtemps. Mais l'inverse est tout aussi vrai: les collaborateurs restent plus longtemps avec un manager qui les voit, les guide et les aide à progresser."
8. Investir dans la formation et la polyvalence
"Le commerce de détail évolue rapidement, porté notamment par les avancées technologiques, le renouvellement des produits et l’évolution des attentes des clients. Dans ce contexte, les collaborateurs doivent continuer à se former. Cela ne passe pas forcément par des formations 'en classe': l’apprentissage sur le terrain, le coaching ou l’observation dans d’autres rayons ou départements sont tout aussi efficaces. La polyvalence offre d’ailleurs un double avantage: elle permet aux employés de développer un éventail de compétences plus large, tout en rendant le magasin moins dépendant d’une seule personne. Ceux qui maîtrisent plusieurs postes renforcent leur employabilité et gagnent souvent en confiance. La formation n’a donc rien d'un luxe, mais offre un levier essentiel pour maintenir la motivation et assurer la durabilité des équipes."
9. Prendre au sérieux le bien-être, la gestion des horaires et la prévention
"Le travail dans le commerce de détail est souvent physiquement exigeant et n'est pas toujours facile sur le plan émotionnel. Les mouvements répétitifs, le travail en position debout, le fait de soulever des charges, le flux de personnes et les clients parfois agressifs sont autant de facteurs qui pèsent sur les épaules. Si vous voulez garder vos employés, vous devez donc travailler sur l'ergonomie, la variété et la prévention. En outre, les horaires de travail jouent également un rôle important. Les jeunes employés attendent aujourd'hui plus de flexibilité que par le passé. Dans le commerce de détail, on ne peut pas tout résoudre, mais on peut faire de son mieux pour tenir compte des préférences de chacun et rester ouvert à la discussion. La différence entre l'imposition brutale et la prise en compte équitable de la réalité des gens contribue souvent à déterminer la façon dont les travailleurs perçoivent leur employeur."
10. Des règles identiques pour tous
"L’un des moyens les plus sûrs de perdre ses collaborateurs fixes est d’appliquer une politique à deux vitesses. Tolérer chez les étudiants ou les flexi-jobs un travail plus approximatif — cartons non rangés, moindre attention au client — sans recadrage peut rapidement créer des tensions au sein de l’équipe. Le message doit donc être clair et uniforme: mêmes exigences, mêmes valeurs, même niveau d’engagement pour tous. Dès que les règles semblent varier selon le statut, la frustration s’installe. Il est essentiel de poser un cadre précis: voici ce que nous attendons, voici nos standards — et ils s’appliquent à chacun, sans exception."
La flexibilité fait la différence
De nombreux détaillants constatent que les jeunes collaborateurs abordent le travail différemment. Frank Vander Sijpe met toutefois en garde contre les généralisations trop rapides: selon lui, il existe peu de preuves que les générations fonctionnent fondamentalement autrement. Ce qui a surtout changé, c’est le contexte. Les jeunes accordent davantage d’importance à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et souhaitent être impliqués dans les décisions liées aux horaires, aux congés et au planning.
Dans le retail, cette réalité pose des défis évidents: le magasin doit rester ouvert, les rayons doivent être approvisionnés et les périodes de forte affluence sont incompressibles. Le télétravail ou une flexibilité totale ne sont donc pas des options réalistes.
Néanmoins, comme le souligne Vander Sijpe, les enseignes peuvent faire la différence en adoptant une approche moins descendante et plus participative. Prendre en compte, dans la mesure du possible, les préférences individuelles, être à l’écoute des contraintes pratiques et communiquer de manière transparente sur les plannings augmente les chances de fidélisation. Non pas parce que le travail devient plus léger, mais parce que la qualité de vie prend une place de plus en plus importante.
